Gestione del cliente: quando è la soddisfazione a pagare i conti

08/08/2017 - Approfondimenti
Gestione del cliente

Un cliente soddisfatto è, nella maggior parte dei casi, anche un cliente pagante. Ecco perché il processo di prevenzione degli insoluti in azienda inizia da una ottimale gestione del cliente. Un Customer Service competente e rapido nel fornire risposte e soluzioni è la migliore strategia per assicurarsi clienti soddisfatti, fedeli e ottimi pagatori.

Sempre più spesso alla base di una fattura non pagata c’è un cliente insoddisfatto, che non ha trovato nel servizio clienti il supporto che cercava.

Inoltre i dati del Customer Service Barometer di American Express (ne abbiamo parlato nel blog di Elliot), hanno evidenziato come il Customer Service venga considerato dai consumatori come uno dei fattori che incide maggiormente sulla scelta di un brand.

L’attenzione al cliente, insomma, paga e ripaga degli sforzi profusi. Il consiglio dunque è quello di porre il cliente al centro. Come? Ecco alcuni consigli utili.

  • Niente labirinti. Centralizzare i servizi ed evitare di creare vie telefoniche multiple in cui il cliente si può perdere alla ricerca di aiuto è certamente la migliore strategia. Il cliente deve essere seguito e gestito in tutte le situazioni e deve essere in grado di comunicare subito con chi si occuperà di risolvere i suoi problemi: dall’acquisizione alla risoluzione dei problemi, dal reclamo fino al cambiamento delle sue necessità.
  • Gestione del cliente in outsourcing: si può fare. Se la tua azienda non ha le risorse necessarie per garantire un ottimo servizio clienti interno, o se semplicemente hai deciso di concentrare gli sforzi del tuo personale verso altri obiettivi di business, la gestione del cliente in outsourcing può essere la soluzione giusta. In questo modo potrai offrire al tuo cliente un servizio completo e affidabile, in grado di seguirlo e assisterlo in ogni momento.
  • Non dimenticare il social caring. Sempre più spesso oggigiorno i clienti in cerca di aiuto si rivolgono ai social. Ed è proprio lì che bisogna essere attivi e risolutivi, se si vuole evitare l’effetto disastroso di una pallina su un piano inclinato. Sui social network le voci corrono, le proteste dilagano e un semplice post può trasformarsi in un “flame” (messaggi ostili e provocatori) e in contenuto virale. Meglio allora intervenire prima, magari spostando la conversazione in un’altra sede ma sempre offrendo un supporto tempestivo e soddisfacente per il cliente.

Competenza, spirito di iniziativa e velocità nel fornire una soluzione sono i tre fattori chiave di un Customer Service che funziona bene e sono fattori vitali per qualsiasi azienda, perché rappresentano il primo passo verso la prevenzione degli insoluti e la fidelizzazione del cliente.